Asignar Tickets a 2 o mas Tecnicos diferentes..

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fossilgt
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Asignar Tickets a 2 o mas Tecnicos diferentes..

Mensaje por fossilgt » Jue, 17 Ene 2019, 06:02

buen dia...

tengo una consulta sobre le PCSM...

tengo un cliente que tiene 225 equipos en todo el pais...
com 20 a 25 oficinas en todo el pais..

La compañia, cuenta con un departamento Tecnico
de almenos 10 tecnicos...

por lo que el cliente hace la consulta...

puede asignar el ticket a 2 o mas tecnicos diferentes...

la razon es que si el tecnico 1 no esta disponible..
el tecnico 2 o 3 pueda tomar el caso...

y que se pueda hacer automatico...

espero me entiendan la consulta que quiero transmitirles...


quedo a la espera de su pronta respuesta...

Darth Panda
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Re: Asignar Tickets a 2 o mas Tecnicos diferentes..

Mensaje por Darth Panda » Jue, 17 Ene 2019, 10:23

Hola,

No entendemos la consulta ni el problema, puedes hacerla de nuevo ?

Comenta tambien las pruebas que se han realizado.

Un saludo

Darth
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CJ166
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Re: Asignar Tickets a 2 o mas Tecnicos diferentes..

Mensaje por CJ166 » Sab, 26 Ene 2019, 03:01

Buen dia,

Deberas crear 10 usuarios con 3 o mas roles.

https://www.pandasecurity.com/usa-es/su ... ?id=300128

Los roles los clasificas por niveles, por ejempo:

Técnico de nivel 1
Técnico de nivel 2
Técnico de nivel 3
Técnico de nivel 4

Estos niveles deveran ser asignados a los 10 usuarios (Técnicos) repartidos de acuerdo al nivel de experiencia de cada uno
es decir siendo el tecnico de nivel 1 para resolver problemas basicos, hasta el tecnico de nivel 4 para resolver problemas complejos, esos niveles son grados para el requerimiento de los problemas presentados en la compañia, si los problemas son de problemas "faciles" por ejemplo, instalar adobe reader o no funciona el adobe reader, este caso se asignara al tecnico nivel 1, pero si el problema es de un caracter complejo por ejemplo equipo no inicia windows por daño en el MBR debera ser asignado al tecnico nivel 3 o 4. A si, los 10 tecnicos tendras sus tickes asignados de acuerdo a su nivel.

Cuando los tickets son generados sea de forma manual, o por el usuario, cuando se ven los tickest o casos de incidencia estos tienen un apartado que dice Assigned to: (Asignado a) aqui es donde se asignan los tickets a los tecnicos creados, y se asigna tambien la prioridad (severity) 1 a 5. Esto debera ser manejado o administrado por el Tecnico principal a la cual asigne los tickets a los respectivos tecnicos de acuerdo a su nivel.

https://ibb.co/5YJ1dQL

Cuando se asignan los tickets estos les llegara un correo dandole aviso a cada técnico, este correo se asigna cuando se crean el usuario o técnico. El tecnico entra con su nombre de usuario y contraseña asignados, esto hara que entren a una consola modificada de acuerdo a los permisos que les fueron asignados para manejar la consola.

Manual Administrador PCSM Seccion 14. Ticketing y 16. Usuarios y Roles.
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Re: Asignar Tickets a 2 o mas Tecnicos diferentes..

Mensaje por Darth Panda » Mar, 30 Abr 2019, 12:06

:ugeek:
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