La Piazza

Hace unos días os planteábamos la siguiente pregunta, al hilo del curioso origen de los nombres de algunas empresas: ¿Por qué Panda Security se llama Panda?

Hemos recibido muchos comentarios así vaya por delante mi agradecimiento! Pues bien, ¿Cuál es la respuesta correcta?

La opción b. porque la empresa fue fundada por una panda de amigos

Sí, eran aquellos tiempos, hace más de veinte años, cuando Mikel Urizarbarrena, el cerebro y creador de Panda, decidió llamarlo así en honor a su panda de amigos que le ayudaron a convertir Panda en una multinacional.

Y tanto ha crecido la empresa, que hoy en día estamos presentes en 52 países del mundo.

Como muestra, hoy os presentamos a la “panda” de Soporte Corporativo de Panda Security USA:

Soporte Corporativo Panda Security USA

De izquierda a derecha: James Manning, Joshua Meador, Juan López, Louis Bayron, Stephanie Urena, Héctor Sanchez, Tyler Tuggle y Juan Fernández.

James Manning: Técnico de Soporte Corporativo y de Malware

Empecé a trabajar en la informática en una empresa de consultoría haciendo fixes correctivos y nuevos desarrollos. Después de eso me fui a trabajar para una empresa de software espía como técnico de soporte cuando el software espía estaba comenzando (secuestradores de páginas de inicio, adware). Fui encargado de la firma de proceso y recolección de malware. Tuve que establecer criterios y reglas para la detección, análisis y el almacenamiento de muestras, así como para estandarizar la información pública. La empresa fue miembro fundador de un consorcio llamado COSTA, uno de los primeros que intentaron unificar y normalizar el espacio anti-spyware. La compañía también produjo la tecnología antispyware de American Online y EarthLink y más tarde fue comprada por EarthLink. Yo co-escribí un artículo sobre “botnets permisivas” (tipo Anonymous y Jihad Silver) con mi director de investigación de malware que fue aceptado para la conferencia EICAR. Terminé editando una página web de seguridad para EarthLink con información técnica y documentación sobre amenazas dirigida a los suscriptores de EarthLink.

Finalmente, tras una breve pausa, empecé a trabajar para Panda. La mayoría de mis conocimientos están relacionados con ordenadores y con malware.

Joshua Meador: Técnico de Soporte Corporativo

Llevo trabajando en Panda desde el año 2009, y doy soporte a todos los productos, aunque mi especialidad son los productos de protección de correo electrónico, como Panda Cloud Office Protection Advanced y Panda Cloud Email Protection. Mis intereses incluyen el senderismo de alta montaña, el montañismo en general, la fotografía y el arte.

Juan López: Técnico de Soporte Corporativo

Vivo en Los Ángeles, California, pero soy originario de Guatemala. Terminé la escuela superior en el “Instituto Técnico Vocacional Imrich Fischmann” de Guatemala. Mi formación es en el campo de la electrónica. Panda es un gran lugar para trabajar. Todos los días tengo la oportunidad de resolver problemas técnicos en los equipos de los clientes. Antes de llegar a Panda trabajé en tiendas de informática en la zona metropolitana de Los Ángeles. Llevo en este sector desde 1992, cuando era un estudiante de primer año en Cal State LA. El primer sistema operativo que usé fue Windows for Workgroups 3.11. Para mí, la instalación de un programa antivirus, el que sea, es la más difícil ya que tienes que desinstalar completamente cualquier otro antivirus que haya estado instalado. Llevo en Panda casi 8 años.

Louis Bayron: Técnico de Soporte Corporativo

Nací el 03 de junio 1971 en Nueva York, ciudad en la que crecí y viví hasta que vine a vivir a Orlando, Florida, en 2005. Cuento con 9 años de experiencia en el ámbito de la tecnología informática. Tengo estudios universitarios aunque no terminé la carrera. Poseo 3 certificaciones; A Plus, Network Plus, y MCP. Me gustan las películas de ciencia-ficción sobre todo, leer un montón de libros y practicar diferentes artes marciales y kickboxing. Mi gran pasión es mi hija. En segundo lugar está el arte, tengo corazón de escultor de metal.

Stephanie Urena: Representante de Atención al cliente

Trabajo en Panda Security desde hace poco más de un año y ¡me encanta! Llevo trabajando en el sector de Atención al cliente aproximadamente desde hace 6 años. La mejor parte de mi trabajo es que me da la oportunidad de interactuar con los clientes por teléfono o por correo electrónico todos los días. Soy madre soltera de dos hijos, así que mi tiempo es muy valioso. Hablar con mis clientes y ayudarles con cualquier asunto que necesiten es lo más gratificante. Poder hacer que los clientes se sientan felices y cómodos conmigo es la razón por la cual elegí trabajar en Atención al cliente.

Sólo una pincelada sobre mí: tengo 22 años y soy madre soltera de dos hermosos niños. Tengo un niño de 3 años de edad llamado Jayden y un bebé de 7 meses que se llama Maison. Ellos son mi mundo. En mi tiempo libre me encanta llevarlos al parque y dar largos paseos. A Jayden le encanta jugar al béisbol así que paso mucho tiempo enseñándole a jugar, ya que yo crecí jugando al softball. Trabajar para Panda Security me da la posibilidad de disfrutar de todos mis amigos y familiares en casa.

Panda Security es el mejor lugar para trabajar. El personal, los técnicos de Soporte y los directores son ¡GENIALES! Somos una oficina muy pequeña y ya se ha convertido en nuestra pequeña familia. Todo el mundo aquí está lleno de carisma y de energía y hace que trabajar aquí sea muy divertido. El equipo de Soporte de EE.UU. definitivamente brilla por encima de todo lo demás. Ser parte de este equipo de soporte es el placer más grande que he tenido. Todos y cada uno de ellos son muy especiales para mí. El equipo directivo de aquí es indescriptible. Todos son amables y es muy fácil hablar con ellos, pero ¡el mejor sin duda es mi jefe Juan! Básicamente, Panda en general es un gran lugar para trabajar y la verdad, poder decir que estás deseando venir a trabajar todos los días es muy difícil hoy en día con la situación de la economía actual. ¡Gracias Panda!

Héctor Sánchez: Técnico de Soporte Corporativo

Yo nací y crecí en New York City. Mis padres son de Puerto Rico pero me mudé a Florida en 1994. Llevo trabajando en el sector de la Tecnología de la Información desde 1986 y en diversas empresas, desde Businessland, al Banco Chase, así como en Neuberger & Berman, Sears. Llevo casado 30 años y tengo 3 hijos. Me gusta viajar con mi familia a diferentes países cuando puedo, ver películas y hacer barbacoas en el patio trasero. Trabajo como Técnico de Soporte Corporativo de los diferentes productos de Panda. Me gusta el contacto con la gente y por eso, intento que nuestros clientes estén satisfechos con nuestro producto y nuestra ayuda.

Tyler Tuggle: Técnico de Soporte Corporativo

Yo nací en Fort Lauderdale, Florida 15 de enero 1982, y he vivido casi toda mi vida en Florida central. Me gustan las actividades al aire libre como el surf y el wakeboard. Me gusta ir a la playa, y, por supuesto, ¡me encantan los ordenadores! Tuve la suerte de nacer en una casa con un montón de ordenadores. Por lo tanto, era natural que terminara desarrollando un trabajo relacionado con ellos. Mi historia con los ordenadores comienza a partir de un Commodore 64 y pasa por todo tipo de sistemas informáticos, hasta las máquinas SGI Onyx. Tengo mi propio sitio web alojado en un servidor personalizado. Me gusta mucho trabajar para Panda y los desafíos que presenta este trabajo.

Juan Fernández: Director de Soporte Técnico Panda Security USA

Nacido en Barcelona, ​​pero criado en Almería, mi vida siempre ha estado relacionada con el soporte y la programación. Me mudé a los EE.UU. en 1999 y desarrollé funciones de dirección de soporte técnico para diferentes empresas. Hasta el año 2005, justo cuando el huracán Katrina azotó Nueva Orleans,  que es cuando empecé a trabajar para Panda. Siempre recordaré cómo algunos de mis amigos fueron allí para ayudar y yo no pude ir ya que acababa de empezar a trabajar para Panda (soy un miembro activo de Search & Rescue). Empecé a trabajar en Panda como técnico de primer nivel, pero rápidamente me convertí en experto y, finalmente, fui director de soporte técnico en la oficina de Los Ángeles, mientras desarrollaba la herramienta PSCAN y otras disponibles para todos los clientes.

Mi siguiente paso fue trabajar directamente para HeadQuarters, hacer desarrollos a medida, algunos proyectos de integración de Salesforce y soporte VIP. En esta etapa adquirí una nueva visión que me permitió comprender la complejidad de nuestra empresa.Ahora soy el Director de Soporte Técnico en Panda Security USA y voy a utilizar toda la experiencia que he adquirido durante los 9 años o más en Panda para el beneficio de la empresa y la satisfacción de los clientes.

Al hilo del premio que acabamos de recibir a la mejor empresa de eCommerce  Software según los Best Customer Experience Awards 2012 en España, hoy quiero hablaros de algunos de los protagonistas que lo han hecho posible, de mi equipo.

La gente que trabaja en Panda atendiendo la primera línea de soporte y de atención al cliente. La gente que intenta diariamente que no se le note que tiene un mal día, que empatiza con el cliente y se pone en sus zapatos, que al finalizar cada llamada pide que se le evalúe. La gente que hace que la experiencia del cliente sea de un diez o de un cero. Gente que aún siendo muy diferentes entre sí, transmiten un mismo sentimiento. ¡De esa gente!

En Panda trabajamos con un programa de medición de la satisfacción de cliente que combina varias métricas. Hoy me quiero centrar en una de ellas, el NPS, y para ello empezaré explicando de qué se trata.

NPS son las siglas de Net Promoter Score y es una metodología que permite conocer y gestionar la opinión de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio.

El NPS es una forma sencilla de obtener información mediante lo que se llama la pregunta definitiva:

¿Recomendaría este servicio a un familiar o amigo? (del 0 al 10)

Y segmenta las respuestas dependiendo de la puntuación obtenida, considerando promotores únicamente a aquellos que nos habéis valorado con un 9 o un 10. Como veis es realmente exigente, pero para nosotros la calidad del servicio está por encima de todo.

Actualmente, la mayoría de las empresas nos quejamos de la eficacia de la realización de encuestas a nuestros clientes finales. Principalmente se debe a que la información que recopilamos carece de relevancia, ya que las preguntas no son adecuadas ni, la mayoría de las veces, cuantificables. Esto se solventa aplicando el NPS.

En Soporte y Atención al Cliente se incluye la encuesta en todas las comunicaciones salientes escritas, está implantada en el sistema de encuestas telefónico, se muestra al cerrar los canales de chat y también está disponible para todos aquellos usuarios de la web de soporte. De esta forma queremos tener una fotografía completa de la satisfacción de nuestros clientes con el servicio recibido.

Estamos convencidos de que aplicando estas reglas conseguiremos que nuestros clientes nos quieran aún más:

1. Queremos que nuestros clientes sólo nos llamen UNA vez. No hace falta más para resolver su problema o para aclarar su duda.
2. Queremos que la experiencia sea tan grata que tanto el cliente como el técnico cuelguen con una sonrisa.
3. No queremos complicarle la vida al cliente enviándole de un formulario a otro hasta volverle loco. Un único canal, el que haya elegido, será suficiente.
4. Queremos que nuestros clientes nos cuenten por qué no nos han dado un 9 o un 10 y para ello les pediremos colaboración y ayuda.
5. Queremos que nuestro objetivo sea resolver el motivo de la consulta y no acabar cuanto antes.

Las personas podemos olvidar nombres o lugares, pero nunca olvidamos lo que nos han hecho sentir. Por ello el componente emocional es tan importante para la gestión de clientes. Las empresas como Apple, Zappos, Starbucks, Virgin o Harley-Davidson, que generan buena experiencia de cliente lo consiguen porque nos hacen sentir realmente especiales.

Y si me permitís presumir un poco, os diré que no exagero nada cuando digo que tengo el mejor equipo de Soporte y Atención al Cliente dentro del sector. Un equipo que en este momento tienen un NPS del 43%, estando la siguiente empresa de nuestro sector a 11 puntos de diferencia (según datos del 2012).

Un equipo empeñado en crecer, en mejorar y en conseguir un hueco en vuestros corazoncitos.

Publicado por Leyre Velasco

Hace tiempo ya explicamos en La Piazza la evolución del servicio de Soporte Técnico a las tendencias web 2.0. El término Web 2.0 se asocia con las aplicaciones web que faciliten el intercambio interactivo de información, de datos y la colaboración en la World Wide Web. Se cree que el término se acuñó  después de una conferencia organizada por O’Reilly Media en 2004. La filosofía de la Web 2.0 promueve las comunidades basadas en la Web, servicios alojados, aplicaciones web, sitios para compartir videos y otros contenidos, wikis, blogs, por no hablar de las redes sociales dirigidas a diferentes perfiles sociológicos.

Las empresas son cada vez más partidarias de incorporar el conocimiento de la comunidad. Esto permite a los usuarios intercambiar soluciones y opiniones. En Panda Security somos particularmente sensibles a este tema y por ello, ponemos a la disposición del cliente medios 2.0, tales como foros, vídeos en YouTube, blogs, etc… Como muestra, un botón: la página web de Soporte para Particulares. O también el Foro Internacional de Soporte Técnico, a través del cual los usuarios se pueden ayudar unos a otros.

Estas nuevas fuentes de conocimiento mejoran la calidad del soporte y crean clientes y usuarios más inteligentes e informados. El contenido puede ser escrito por recursos internos y externos que proporcionan una rica fuente de información sobre los productos de la empresa y los servicios. Lo que es más, la colaboración es la cuestión clave: Mejora la toma de decisiones y permite a los trabajadores del conocimiento alcanzar los objetivos de la misión con feedback directo de los usuarios.

Sin embargo, para un usuario medio, la tecnología en este sentido puede ser un handicap ya que es posible que el usuario no se encuentre realmente preparado para hacer frente a la tendencia en la tecnología.

¿Quieres comprobar si eres un usuario 2.0?  ¡Sólo tienes que rellenar este cuestionario de Quizible sobre las redes sociales y la web 2.0 e indicar cuántos de los 32 iconos reconoces!

¿T tú? ¿Buscarías ayuda técnica en un foro, red social, o blog? ¿Qué opinas?

Publicado por Leyre, Julio 2011

Nos gustaría desearos un Feliz Verano recordándoos que, además de la piel, es muy importante también proteger tus datos

El vídeo que verás a continuación te enseñará cómo descargar e instalar la nueva línea 2012 de productos Panda.