Publicado por Yolanda Ruiz Hervas, abril 2010
Mi compañera, y sin embargo amiga, Ana Etxebarría (responsable de Soporte de la compañía y de este blog, entre otras cosas) lleva ya persiguiéndome unos días para que escriba algo. Y no es por falta de ganas -como os podéis imaginar, como responsable de Comunicación del Grupo Panda, me tiro el día escribiendo-, sino porque ya que me he hecho de rogar, quería tratar algo reflexionado y que no fuera “para salir del paso”.
Y la inspiración me la trajo una entrevista que me hicieron hace poco para una importante universidad española acerca de la innovación. La reunión fue eterna, y además grabada en vídeo, pero tengo que confesar que mereció la pena, no sólo por la cantidad de material que les brindé para su caso de estudio, sino porque me hizo reflexionar mucho sobre la innovación y la diferenciación.
Por un párrafo, me voy a poner pelín corporativa, pero es para seguir con el hilo argumental que viene detrás… Así que, sigue leyendo 
Como muchos de vosotros sabréis, Panda Security está celebrando su 20 aniversario, algo que no todas las empresas tecnológicas pueden celebrar, lamentablemente. El sector TIC evoluciona a tal velocidad, que hace falta tener mucha visión para poder mantenerse en el mercado y crecer, algo que nuestra compañía lleva haciendo desde su fundación. Pero Panda ha hecho algo más: ha sabido crecer diferenciándose del resto de las compañías gracias al desarrollo de tecnologías vanguardistas de seguridad que le ha supuesto el reconocimiento internacional.
Cuando durante la entrevista me preguntaba cuál había sido la estrategia de Panda para diferenciarse, no dudé un segundo en apuntar a la innovación radical en todos los ámbitos, y a la visión del equipo de Panda al elegir caminos muchas veces desconocidos, que han resultado ser los acertados y que han seguido otras empresas… Pero cuando me preguntaron cuáles eran los principales factores del éxito de la compañía, me puse a enumerar unos cuantos para al final, hacer verdadero hincapié en uno solo. La lista la encabezaba la tecnología, como fruto de la innovación; la mayor protección que ofrecemos a nuestros clientes, gracias a soluciones punteras y adaptadas a las necesidades del mercado… pero sobre todo, un excelente trato al cliente.
Los señores de la Universidad se me quedaron mirando dándome la razón y apuntándome que habían hecho varias entrevistas a grandes empresas y que ninguna había mencionado este factor como determinante del éxito, pero que en realidad, todos compramos por recomendación y, la mayoría de las veces, ésta se basa en el trato humano y personal que han recibido. Existen numerosos estudios que confirman que conseguir un cliente nuevo es mucho más caro que conservar uno existente. Y conservar al existente no es tan difícil, pero exige que el equipo de profesionales que lleva a cabo esta labor sepa realmente cómo hacerlo y ponga en práctica su mejor conocimiento de forma que haga que cada cliente se sienta siempre arropado por un gran equipo en cada momento.
En nuestro caso, es todavía más evidente. ¿Conocéis algún software que no tenga absolutamente ningún fallo? No existe. ¿Conocéis alguna solución de seguridad con un 100% de fiabilidad? Siempre decimos que la seguridad al 100% no existe. ¿Qué puedes, por tanto, pedirle a un sistema de seguridad que instalas a tu ordenador? Que te proteja, por supuesto, pero que si tienes alguna duda o incidencia, ésta sea resuelta: de la manera más eficiente y rápida, y de la más amable posible. A todos nos gusta que nos traten bien.
Y aquí llego a donde quería llegar: en cualquier compañía, un buen servicio de trato al cliente es tanto o más importante que cualquier otra área. Y es precisamente lo que Ana, al frente de su equipo de cientos de técnicos repartidos a lo largo y ancho de la geografía internacional, hace día y noche: solucionar rápidamente cualquier duda de nuestros clientes, y hacerlo siempre con su mejor sonrisa y mejor hacer. La tarea, os puedo asegurar, no es sencilla: contamos con clientes en 195 países, con la complejidad que entraña en cuanto a diferencia de horarios, culturas, idiomas… Nuestros perfiles de clientes van desde usuarios domésticos sin conocimientos hasta usuarios corporativos altamente especializados, partners de diferentes tipos,…
Para rizar el rizo, el equipo de Soporte y Atención al Cliente operan a través de e-mail, web, foros, Twitter, Facebook y otras redes sociales… No os quiero aburrir, tan sólo daros una pincelada que os deje entrever el verdadero día a día de este equipo. Un día a día que, además, siempre acompañan con una sonrisa.
Gracias a todos por hacer nuestra vida más fácil y por ser un eslabón indispensable para el éxito de la Compañía.
Yolanda Ruiz Hervas se presenta: soy Directora de Comunicación Global del Grupo Panda desde 2001. Además, me confieso apasionada de la tecnología, mi trabajo, las motos y coches y la buena compañía (no necesariamente en este orden). Carpe Diem! es mi lema. Puedes contactar conmigo en http://twitter.com/yolandaruiz o en yolanda.ruiz@pandasecurity.com
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