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La Experiencia de Cliente de Panda Security con NPS: la excelencia con amor

Al hilo del premio que acabamos de recibir a la mejor empresa de eCommerce  Software según los Best Customer Experience Awards 2012 en España, hoy quiero hablaros de algunos de los protagonistas que lo han hecho posible, de mi equipo.

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La gente que trabaja en Panda atendiendo la primera línea de soporte y de atención al cliente. La gente que intenta diariamente que no se le note que tiene un mal día, que empatiza con el cliente y se pone en sus zapatos, que al finalizar cada llamada pide que se le evalúe. La gente que hace que la experiencia del cliente sea de un diez o de un cero. Gente que aún siendo muy diferentes entre sí, transmiten un mismo sentimiento. ¡De esa gente!

En Panda trabajamos con un programa de medición de la satisfacción de cliente que combina varias métricas. Hoy me quiero centrar en una de ellas, el NPS, y para ello empezaré explicando de qué se trata.

NPS son las siglas de Net Promoter Score y es una metodología que permite conocer y gestionar la opinión de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio.

El NPS es una forma sencilla de obtener información mediante lo que se llama la pregunta definitiva:

¿Recomendaría este servicio a un familiar o amigo? (del 0 al 10)

Y segmenta las respuestas dependiendo de la puntuación obtenida, considerando promotores únicamente a aquellos que nos habéis valorado con un 9 o un 10. Como veis es realmente exigente, pero para nosotros la calidad del servicio está por encima de todo.

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Actualmente, la mayoría de las empresas nos quejamos de la eficacia de la realización de encuestas a nuestros clientes finales. Principalmente se debe a que la información que recopilamos carece de relevancia, ya que las preguntas no son adecuadas ni, la mayoría de las veces, cuantificables. Esto se solventa aplicando el NPS.

En Soporte y Atención al Cliente se incluye la encuesta en todas las comunicaciones salientes escritas, está implantada en el sistema de encuestas telefónico, se muestra al cerrar los canales de chat y también está disponible para todos aquellos usuarios de la web de soporte. De esta forma queremos tener una fotografía completa de la satisfacción de nuestros clientes con el servicio recibido.

Estamos convencidos de que aplicando estas reglas conseguiremos que nuestros clientes nos quieran aún más:

  1. Queremos que nuestros clientes sólo nos llamen UNA vez. No hace falta más para resolver su problema o para aclarar su duda.
  2. Queremos que la experiencia sea tan grata que tanto el cliente como el técnico cuelguen con una sonrisa.
  3. No queremos complicarle la vida al cliente enviándole de un formulario a otro hasta volverle loco. Un único canal, el que haya elegido, será suficiente.
  4. Queremos que nuestros clientes nos cuenten por qué no nos han dado un 9 o un 10 y para ello les pediremos colaboración y ayuda.
  5. Queremos que nuestro objetivo sea resolver el motivo de la consulta y no acabar cuanto antes.

Las personas podemos olvidar nombres o lugares, pero nunca olvidamos lo que nos han hecho sentir. Por ello el componente emocional es tan importante para la gestión de clientes. Las empresas como Apple, Zappos, Starbucks, Virgin o Harley-Davidson, que generan buena experiencia de cliente lo consiguen porque nos hacen sentir realmente especiales.

Y si me permitís presumir un poco, os diré que no exagero nada cuando digo que tengo el mejor equipo de Soporte y Atención al Cliente dentro del sector. Un equipo que en este momento tienen un NPS del 43%, estando la siguiente empresa de nuestro sector a 11 puntos de diferencia (según datos del 2012).

Un equipo empeñado en crecer, en mejorar y en conseguir un hueco en vuestros corazoncitos.

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2 Comments
Juan Pablo

1 febrero, 2013 13:33 Responder

Sois increíbles, qué decir…

administrator

1 febrero, 2013 13:42 Responder

Gracias Juan Pablo! La verdad es que cada día lo intentamos muy fuerte :-)

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